Desde hace algunos cinco años atrás la expresión “community manager” (CM) ha resonado significativamente en la web. Además,  hemos tenido la impresión de que se trata de algún empleo relacionado con el manejo de las redes sociales. Entonces, para entender mejor este oficio, a continuación le explicaremos al detalle qué es y qué hace un community manager. 

 

¿Qué es un community manager? 

 

Es aquel profesional responsable de construir y administrar la comunidad online de una persona, grupo o empresa, gestionando su identidad e imagen.

 

También, se encarga de mantener relaciones estables y duraderas con clientes o fans.

 

 

Qué es un community manager: ¿Quién puede serlo?

 

El responsable de una comunidad en internet es un profesional multifuncional que reúne diversas competencias y habilidades. Algunas personas las adquieren por su cuenta o aceleran el proceso realizando algún programa de formación para ser un CM. 

 

Sin embargo, aunque los perfiles de algunas personas sean adecuados para este puesto, deben prepararse a fondo si se quieren convertir en auténticos community managers profesionales.

 

Probablemente, un buen perfil para convertirse en un CM profesional sea el de aquella persona que ya le gustan las redes sociales y sea muy empática, creativa e ingeniosa. Además, los CM son muy buenos estableciendo relaciones en internet. Saber qué es un community manager resulta interesante, ¿verdad?

 

Todo esto lo deberá complementar con conocimientos de:

 

• Diseño de estrategias
• Gestión de comunidades
• Evaluación y gestión de procesos y proyectos
• Gestión de crisis
• Atención al cliente
• Herramientas 2.0
• Copywriting
• Analítica web 

 

 

Qué es un community manager: ¿Cuánto cobra un CM?

 

Este oficio se encuentra entre las profesiones más destacadas ya que cada vez más usuarios demandan y consumen información en las redes digitales.

 

Un CM gana entre 10.000 y 60.000 MXN al año según su rango y el tamaño de la empresa que lo contrató.

 

Por otra parte, BluCactus considera que este profesional es un manager. Por ende, no es un manejador de redes sociales, sino un estratega en el uso de estas.

 

 

 

Qué es un community manager: ¿Qué hace un CM?

 

A veces confundimos un gestor de Twitter o Facebook con un responsable de una comunidad online y no es así.

 

Un community  manager gestiona la voz de la empresa en Internet y determina la imagen pública de la marca y su identidad. 

 

En general, se requiere de las siguientes habilidades y conocimientos técnicos:

 

 

 

Edición de contenidos: blogging

 

El blogging es una práctica común entre diferentes blogueros.

 

Se desempeña con la participación de algún blogger ajeno. Esta práctica es una herramienta de inbound marketing que ayuda a difundir información de interés a todos nuestros usuarios. 

 

Entre las muchas formas que existen de enriquecer un blog, el blogging es una de ellas.

 

Lean Change Management

 

Change Management es la aplicación de un proceso estructurado y un conjunto de herramientas para liderar el lado humano del cambio y alcanzar los resultados deseados. 

 

Se puede utilizar específicamente para:

 

• Facilitar el cambio individual. 
• Crear un lenguaje común para el cambio. 
• Empoderar a los directivos y mandos de la empresa.

 

Qué es un community manager: sus principales herramientas

 

1. Hootsuite: este instrumento es uno de los más imprescindibles de este oficio. Con esta herramienta se pueden gestionar los perfiles de las principales redes desde las distintas cuentas administradas. Además, permite programar las publicaciones, monitorizar una palabra clave o un hashtag, configurar equipos de trabajo con distintos usuarios, entre otras acciones. 

 

Su único inconveniente es que no maneja Facebook. Por ende, no se pueden programar los posts de un fan page. En este caso, se programan directamente en Facebook. Aunado a esto, Facebook Business es la herramienta fundamental para gestionar diferentes cuentas de publicidad de Facebook Además o fan page. 

 

• Blogsterapp. el CM utiliza esta herramienta para optimizar el tiempo. Con esta app no se tendrá que preocupar por pasar horas cada semana programando miles de tweets en Hootsuite. Esta herramienta programará el contenido de su blog publicándose automáticamente en Twitter, Facebook, Pinterest o LinkedIn, donde el cliente lo necesite. 

 

Además, para una misma entrada se pueden establecer distintos tweets. La cuenta de Twitter siempre estará activa, aumentarán los seguidores e se incrementarán las visitas al blog. Su único inconveniente es que sólo dispone de 15 días de prueba gratuita. 

 

• Tweet Binder: si el CM gestiona las redes sociales de un evento, esta sería la herramienta ideal para monitorizar el hasthag. Con ella sabrá cuántos tweets se han publicado, cuál ha sido el alcance, el impacto, quiénes son los usuarios más activos, los más influyentes, entre otros datos.

• Google Analitycs: permite conocer el perfil de quienes visitan la web del cliente, cuánto tráfico generan las redes sociales y si este tráfico se traduce en conversiones. 

• Easypromos: es la herramienta perfecta para gestionar concursos en Facebook o Twitter. 

 

 

Qué es un community manager: otras herramientas útiles

 

• CoolTabs: dentro de esta plataforma hay un sinfín de aplicaciones para personalizar una fan page. De todas ellas destaca una que le permite crear sorteos en Instagram.

1. 1. Twitteraudit: permite saber cuántos seguidores falsos existen en una cuenta de Twitter. 
   2. TrendsMaps: facilita conocer en tiempo real lo que está sucediendo en la ciudad, cuáles son los hashtags más populares y cuáles son las tendencias en Twitter.
   3. Metricool: representa una herramienta muy completa para programar Twitter, Facebook y LinkedIn y, a la vez, crear informes rápidamente.
   4. Canva: si dentro del equipo del CM no se cuenta con un diseñador o con conocimientos de Photoshop, Illustrator o InDesign, el CM puede probar con esta herramienta. Esta aplicación permite crear posts propios y profesionales de una manera sencilla e intuitiva.
   5. Bit.ly: es uno de los acortadores de enlaces más llamativos. Una de sus cualidades es que no es necesario registrarse para usarlo, pero si crea una cuenta le ofrece estadísticas de los enlaces acortados y le permite personalizar la URL. Otro acortador que también se puede recomendar es el de Google, el goo.gl.
   6. Piliapp: esta app le brinda iconos para Facebook y Twitter. Con Pilliapp se puede lograr que los posts o tweets resulten más divertidos.

• Xovi Suite: es una aplicación de SEO muy utilizada por los responsables de una comunidad online. Entre sus herramientas destaca Social Signals que le brinda una visión rápida y completa del efecto de un enlace en las principales redes sociales.

Qué es un community manager: herramientas de diseño

 

Pixelmator Pro: la llaman la hermana de la Mac Pixelmator. Sin embargo, Pixelmator Pro es un editor fotográfico más avanzado, con inteligencia artificial y que compite con la suite de Adobe y concretamente con Photoshop. Además, es compatible con los formatos de imagen de Photoshop por lo que se puede trabajar con estos diseños. 

 

PhotoScape: se trata de un programa gratuito que permite modificar imágenes para darles un aspecto más atractivo o diferente. Tiene diferentes funciones como:

 

• Un visor para tener todas las imágenes en una carpeta
• Un editor de imágenes y editor por lotes
• Captura de pantalla
• Creación de gifs animados
• Filtros y marcos
• Más de 100 plantillas para nuestros proyectos
• Globos de diálogos y figuras geométricas.

 

ColorZilla:

 

es una extensión gratuita para Chrome y Firefox, que es muy útil para conocer el color exacto que utiliza una web.

 

No debería faltar jamás.

 

Además, es muy fácil de usar y su principal opción es “Pick Color From Page”, la cual implica hacer click en la zona que el CM desea y se despliega una barra que te indica el color exacto de esa zona.  Su formato se interpreta como un “cuentagotas” que colocado sobre cualquier selección de una web le ofrece toda la información necesaria para realizar un diseño. 

 

PowToon:

se trata de un editor con el que el responsable de una comunidad online podrá crear vídeos de animación estilo “dibujos animados”.

Entonces, el CM puede crear una historia a partir de una plantilla básica hasta unas más complejas, según el tema y el sector comercial del cliente.

Su versión gratuita vale la pena pues es muy completa. 

Qué es un community manager: content curation y coolhunting

 

1. Content curation (curación de contenido): es una estrategia que consiste en el análisis, rastreo y recopilación de información sobre un determinado tema, sector o ámbito.
2. CoolHunting: se trata de una disciplina innovadora para detectar cómo la combinación de determinados cambios sociales puede llegar a significar nuevas necesidades para los consumidores.

Qué es un community manager: storytelling y narrativa transmedia

 

1. Storytelling (narración de historias): consiste en conectar con los usuarios mediante un mensaje que está transmitiendo, ya sea por voz, escrito, o a través de una historia.
2. Narrativa transmedia: se define como un tipo de relato donde la historia se despliega a través de múltiples medios y plataformas de comunicación. 

 

Qué es un community manager: aspectos importantes del manejo de las redes sociales

 

• Fortalecer las comunidades

 

Esta quizá sea una labor de trabajo constante, pues implica responder los mensajes y comentarios de cada usuario.

 

Lo ideal es estar en  interacción constante con el público, que el público sienta que está pendiente de él y que busca su cercanía. 

 

 

 

• Monitorización y escucha activa

 

Este punto tiene mucho que ver con el anterior.

 

Si la cuenta presenta  interacción y movimiento constantes  probablemente vaya creciendo. Por esta razón, se monitorea su actividad. Los resultados se ven mínimo después de  tres meses, pero con una constante revisión se puede analizar y observar cuáles son las debilidades y fortalezas de cada paso que se da. 

 

• Medición y reporting

 

En este punto puedes medir la interacción del público con cada publicación y analizar si hay receptividad o rechazo ante nuestras acciones.

 

El reporte del CM con la empresa se estipula en el contrato.

 

Por lo general, mensualmente se deben realizar reuniones en donde se entregue un reporte de su trabajo siendo este el aval de la labor realizada. 

 

• Conocimiento profundo de las redes sociales

 

Hoy en día existen diferentes especialidades para cada red social, ya sea Instagram, Twitter o Facebook. De hecho, se ofertan múltiples cursos y talleres en los que el CM puede formarse a profundidad.

 

No olvidemos que cada plataforma se maneja de diferente manera, pues no todas las personas usan las redes de la misma manera, la interacción es distinta, entre otros aspectos.

 

Qué es un community manager: principales plataformas online y dos tipos importantes de redes sociales

 

• Principales comunidades virtuales: Facebook e Instagram

 

Actualmente, la mayoría de los usuarios tienen una cuenta en Facebook y en Instagram y lo más importante es que tienen una idea básica de cómo usarla.

 

Esto se debe a que su único objetivo es mantenerse comunicados y entretenerse.

 

Por lo tanto, el CM inicialmente debe tener amplios conocimientos de estas dos plataformas. 

 

• Redes sociales B2B: LinkedIn

 

Cuando nos referimos al B2B queremos decir Business-to-Business. Este término proviene de los negocios que se realizan entre empresas, como por ejemplo, las relaciones entre compañías y proveedores.

 

Como sabemos, LinkedIn es una plataforma sencilla de usar con el objetivo de crear “tu currículo” y poder encontrar empleo. Además, no solo las personas la utilizan para formar parte de una empresa o proyecto, pues también hay perfiles de grandes empresas como L’Oreal o Netflix, compañías involucradas en áreas muy distintas. Sin embargo, el objetivo de ambas es expandirse y relacionarse con el público. 

 

• Redes sociales de imagen: Instagram, YouTube, Pinterest, Snapchat

 

En estas redes la imagen y su contenido reinan. Entonces, nada de publicar fotos sin sentido. La innovación y el reinventarse son factores que están ganando espacio en las redes diariamente. Ahora, entiende más claramente qué es un community manager, ¿verdad?

 

Por otra parte, anteriormente mencionamos a Instagram como una de las plataformas más populares, pero también es una de las más visuales. El buen uso de una imagen, o un buen vídeo en el caso de YouTube y Snapchat puede darle la atención deseada del público que tanto desea. Por lo tanto, el CM debe tener conocimiento de cuál es el mejor formato de contenido para el usuario. Además, con una buena estrategia y segmentación de mercado se puede lograr mucho. 

 

Qué es un community manager: neurocopywriting y SEO on page

 

• Neurocopywriting: es aquella redacción persuasiva en el medio digital orientada a un objetivo concreto, considerando técnicas de neuromarketing y neuroventas. Recuerde que usted no les vende a las personas, sino a sus mentes. Un buen texto transmita el mensaje deseado, sin duda, atraerá al público meta. 
• Seo on Page: se refiere a las optimizaciones que puede realizar en su página. El SEO On page es todo lo que vemos fuera de nuestro sitio web y como se optimiza es el resultado. Entonces, el responsable de una comunidad online  debe hacer su trabajo congruentemente, ya que todo lo que aparezca fuera de la página es su responsabilidad. 

 

Qué es un community manager: habilidades del CM

 

Entre sus principales cualidades destacan ser:

 

• Comunicativos: no sólo debe recibir la información, sino retransmitirla de la forma correcta. Muchas de las situaciones que se convierten en temas importantes en redes sociales nacen rápidamente y la persona encargada de monitorear las plataformas debe estar atenta a esas situaciones en tiempo real para poder reaccionar a tiempo. 
• Apasionados: es importante que tenga mucho entusiasmo por lo que hace. Además, una persona apasionada por su trabajo cumple objetivos y siempre será responsable. 
• Curiosos: las certificaciones, los estudios y la preparación son muy importante, pero todo esto debe ir acompañado de curiosidad y muchas ganas de aprender.  Asimismo, la curiosidad siempre hará llegar más lejos al CM.
• Investigadores: es fundamental que toda la información que se use en las redes sea previamente revisada, analizada y verificada para comprobar su autenticidad y evitar errores.
• Creativos: un verdadero CM posee una gran imaginación y debe tener el potencial para explotar sus ideas y comunicarlas de forma correcta al público.
• Analíticos: la creatividad y la fluidez son importante para las RRSS, pero deben ir acompañadas de un buen análisis para evitar problemas.
• Proactivos: cualquier responsable de una comunidad online no espera órdenes, conoce su trabajo y siempre tiene alternativas u opciones para no caer en la monotonía.

Flexibles: es clave que haya flexibilidad y confianza entre la empresa y el CM. Además, los responsables de una comunidad online deben tener empatía para poder resolver problemas y aceptar cambios.

Qué es un community manager: sus tareas diarias

 

• Interactuar con los usuarios. Esto implica revisar y responder mensajes privados, comentarios, menciones en foros, blogs y afines.
• Fomentar la conversación y el engagement (interacción) de los usuarios con las publicaciones.
• Revisar que los posts programados se hayan publicado correctamente.
• Escuchar de forma activa que dicen los usuarios en la red sobre los temas que competen a la empresa.

 

 

 

 

Qué es un community manager: sus principales funciones

 

La principal función que desarrolla dicho profesional es la creación de contenido atractivo y de calidad. Por lo general, el CM no se limita a crear y redactar contenido sólo para las redes sociales, también se encarga de la gestión del blog corporativo de la empresa.

 

Además, el experto en redes sociales debe decidir cuál es la mejor hora para publicar el contenido.

 

Para ello, dispone de múltiples herramientas que indican cuál es el mejor momento del día y  cuál es el mejor día de la semana para la aceptación del contenido. Asimismo, cuenta con herramientas para programar la publicación del contenido. No sólo se programará contenido para las horas de mayor audiencia, también se deben realizar publicaciones en los otros horarios, ya que de otra manera no se podrá llegar a todo nuestro público objetivo.

 

También, el CM tiene que monitorizar todas las publicaciones y novedades de su sector empresarial, transformándose en los ojos de la empresa en Internet. Esta práctica no funciona únicamente para identificar oportunidades y amenazas a tiempo, también permite detectar el contenido más relevante de la competencia y del sector. Esto debido a que a los usuarios no les gusta el contenido vacío sin conocimientos, reflexión o valores. En este sentido, el community manager tiene que brindar contenidos orientados a satisfacer dichas demandas, aunque  tenga que promocionar publicaciones de otras empresas.

 

En definitiva, el CM tiene que medir el número de votos de las publicaciones, es decir, la cantidad de “me gustas”, “guardados” o “compartidos”, el número de comentarios y visitas al perfil.

 

Asimismo, es vital que el community manager conozca a su público objetivo, no sólo a sus fans, sino también a los potenciales seguidores. De esta manera, podrá plantear su estrategia y determinar qué las acciones tendrán mayor éxito entre dicho público.

 

Qué es un community manager: otras funciones relevantes

 

Otra función fundamental del CM consiste en crear relaciones estables y duraderas con los fans para conseguir involucrarlos. Entonces, debe ponerse en la situación de cada usuario y entender que no está en las redes para comprar productos, sino para disfrutar. Al final, la clave del éxito de un community manager es convertirse en amigo del usuario para poco a poco convertirlo en un cliente fiel. 

 

Por otra parte, no podemos olvidar su función de identificar a los prescriptores. 

 

¿Qué es un prescriptor?

 

Es aquel seguidor que no sólo interactúa con sus publicaciones, sino que además está dispuesto a defender su marca frente a las críticas. Por lo tanto, el CM debe conocer a estos prescriptores, sus gustos y motivaciones, para realizar acciones específicas orientadas a fortalecer su relación.

 

Por otro lado, el CM no solo tiene tareas creativas e innovadoras, también tiene funciones complicadas. Una de estas funciones es dar la cara por la empresa durante una crisis de reputación online. Esta podría derivarse de un fallo del propio community manager, de un comentario desafortunado de algún directivo o de un producto defectuoso. En este caso, la respuesta no tiene por qué prepararla el CM necesariamente, sino que puede provenir de los jefes o supervisores de la empresa. 

 

Como  habrá podido deducir de todo lo anterior, para ser un buen experto en redes hay que saber definir, preparar y ejecutar estrategias. Además, es necesario saber planificar detenidamente cada detalle y anticipar los efectos que tendrá cada acción. 

 

Por último, se señala que todas estas funciones deben tener como fin último alcanzar el mayor número de conversiones. Estas pueden ser múltiples y no tienen por qué materializarse siempre en ventas. Por ejemplo, un tipo de conversión puede ser conseguir aumentar el número de afiliados a la marca.

 

Qué es un community manager: ¿Qué se debe estudiar para ser CM?

 

Para que este profesional pueda desempeñar bien su función debe poseer una serie de competencias y habilidades. Además, actualmente se buscan community managers cada vez más profesionales. Sin embargo, a inicios de esta profesión bastaba con tener empatía y estar familiarizado con el tono a usar en cada red. Ahora, puede optar por formarse adecuadamente primero, ya sea a través de un curso o taller en donde le otorguen algún certificado. 

 

No obstante, si se toma muy en serio desarrollar estrategias y ayudar a construir organizaciones dentro del mundo digital, debe trabajar en el enfoque estratégico. Además, es probable que tenga que formarse con un máster en community manager. Si conoce qué es un community manager ampliamente, las posibilidades tácticas en el ámbito del marketing y la comunicación, quizás le sea suficiente con un postgrado en esta área.

 

En cambio, si lo que quiere es aprender rápido cómo funcionan las principales herramientas y medios sin profundizar en conceptos estratégicos, es posible que un curso profesional le sea suficiente. 

 

Resumen

 

Como ya habrá entendido, para ser un buen CM hay que poseer un conjunto de competencias y habilidades. Además, con la ayuda de las diferentes herramientas y con mucha práctica podrá convertirse con el tiempo en un excelente community manager. 

 

Si, por el contrario, lo que necesita es contratar a un CM, puede comunicarse con nosotros, con gusto le atenderemos y encontraremos la mejor opción para usted. 

 

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